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《高校图书馆情景敏感服务评价研究》

  • 来源专题：图书情报
  • 编译者： xuxue
  • 发布时间：2018-02-27

  • 服务评价是推动服务建设与质量优化的重要手段。高校图书馆情景敏感服务评价包括服务结果评价和服务过程评价。由于情景敏感服务的高度复杂性和动态性特征，需要基于多个维度，构建包含服务环境、服务资源、服务交互、服务效果等多个方面内容的、系统的服务评价指标体系，坚持定性与定量相结合，主观与客观相结合，从图书馆员和用户等多个角度进行综合评价，通过评价发现服务中存在的问题，为服务质量的持续改进提供参考指导。

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    • 编译者：lixiaoyan
    • 发布时间：2019-06-12
    • 用户交互情景圈中动态的交互关系是图书馆微服务的核心特征之一。文章围绕多维交互关系,构建用户视角、图书馆微服务主体视角及第三方视角的微服务评价指标,从多个指标变量考察微服务的建设成效,将过程指标和结果指标结合起来,综合对微服务的建设进行检验,以达到提高交互用户满意度的目的。
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  • 《初景利：高校图书馆高质量发展路径》
    • 来源专题：数智化图书情报
    • 编译者：闫亚飞
    • 发布时间：2023-09-21
    • 文章认为，新时代高校图书馆肩负新使命和新担当，探究高校图书馆高质量发展思路与路径，有助于明确高校图书馆未来发展战略规划，提升高校图书馆价值和影响力。文章采用系统分析法，阐述高校图书馆高质量发展的意义，设计高校图书馆高质量发展的任务与路径。高校图书馆高质量发展的路径包含3个方面：从资源驱动到服务驱动，再到创新引领；从传统图书馆能力到新型图书馆能力；做好学术研究与业务研究的有机结合。 高校图书馆高质量发展路径整体设计框架，应重点关注4个方面： （1）图书馆经费支持度。 高校图书馆经费支持度与高校图书馆资源保障度有着密不可分的联系，高校图书馆一方面要通过创新服务去高校争取更多的经费支持，另一方面，要苦练内功，转变发展模式，从注重资源种类和数量的增长转向更注重精细化、高效益的内涵式高质量发展，持续提升资源保障度。 （2）馆员服务能力。 馆员服务能力的重要评价标准则是用户服务质量，大英图书馆在其《鲜活的知识：英国图书馆2015-2023》报告中指出 “信息用户的期望越来越高”是图书馆的新生主题，如何满足图书馆用户不断变化着的需求，开展以用户为中心的高质量服务，是图书馆在高质量发展进程中必须重视、必须解决的核心问题。 （3）到馆服务水平。 对于高校图书馆而言，借阅文献、使用研习空间等到馆服务，依然是图书馆不可或缺的重要服务。实体图书馆依然受到相当一部分用户的钟爱，到馆服务依然拥有一定体量的用户，因此，对高校图书馆不能因数字网络技术带来的冲击而忽视用户的到馆服务，忽视到馆服务的高质量和用户满意度。 （4）嵌入服务水平。 高校图书馆能否有机、有效地嵌入用户的教学过程、科研过程、管理过程、决策过程，是高校图书馆高质量发展所面临的重大考验。如北京大学图书馆新的组织架构中，业务部门含有文献资源服务中心、古籍资源服务中心、协同服务中心、研发服务中心等，其深度融入高校人才培养和教育教学工作，主动建立与校内外用户的关联，实现融合发展，高校图书馆只有切实开展嵌入用户过程的智库服务、智慧服务等深度情报服务，才能充分挖掘高校图书馆资源的潜力，激发用户的信息需求，缩小自身资源与用户之间的鸿沟，实现图书馆资源价值的“最后一公里”。 高校图书馆高质量发展总体路径。高校图书馆高质量发展整体设计框架之下，同时结合高校图书馆高质量发展的任务方向，高校图书馆高质量发展应经历“资源保障—到馆服务—嵌入服务—情报服务—智库服务—智慧服务”六个层次的演进。高校图书馆高质量发展实现的根基是资源保障，图书馆资源支撑图书馆所有服务有序、可持续性开展。在资源保障的前提之下，高校图书馆应首先借助于数字化、网络化手段，依托于场所和空间的建设，为用户打造新时代环境下的到馆服务，同时应结合用户新型需求，从 以“图书馆为中心”转为“以用户为中心”，积极开展嵌入用户科研、嵌入用户真实场景的个性 化服务。在嵌入服务的基础之上，注重提升高校图书馆的情报功能，为用户提供更为深入系统的情报服务，并力争将情报服务转化成智库服务，从为用户提供信息情报转化成为用户提供决策，最终在数智赋能的场景下，将一般的知识服务进阶为智能智慧服务，从整体上推动高校图书馆实现高质量发展与服务的进阶。 高校图书馆高质量发展的路径包含3个方面： （1）从资源驱动到服务驱动，再到创新引领。 高校图书馆高质量发展的进阶路径应坚持从用户需求出发，实现从资源驱动到服务驱动，再到创新引领，将高校图书馆构建服务与能力体系的战略规划转化为实际行动。高校图书馆的生存取决于图书馆为到馆用户提供资源保障和基本服务的能力，该能力也是支撑高校图书馆发展的基础，是图书馆高效开展其他服务的前提条件，而图书馆的地位、价值和影响力取决于嵌入式服务能 力，即为用户提供的个性化、深度服务与创新服务能力。高校图 书馆应为用户的科研、教学、管理、决策提供直接的支撑，而不是间接的支撑。高校图书馆应为不同类型用户提供到馆、电话、网络的立体化服务，能满足不同用户需求的个性化服务，覆盖不同服务模式（查询、借阅、传递、培训、咨询、情报）的多元化服务，具有不同服务深度（文献服务、信息服务、学科服务、数据服务、智库服务、智慧服务）的分层次服务，从 而实现从文献、数据到信息、情 报，并最终到解决方案。新时代图书馆发展要素的关系是“需求为本，资源为基，技术为翼，服务为王”。资源、技术以及服务皆源自需求，图书馆其余各个要素依存的本原和根本就是需求，需求决定图书馆提供服务的具体方向和内容。以用户的需求决定图书馆的资源，以用户的需求开展图书馆服务，需求决定存在，服务决定成败。处理好新时代图书馆发展要素关系才能真正彰显高校图书馆的使命与价值。在这个过程中，需要图书馆在实践中创造性地探索，在理论上创新性地引领。敢开先河，勇于创新，才是高校图书馆的成功所在。 （2）从传统图书馆能力到新型图书馆能力。 国际图书馆协会与机构联合会在《全球愿景》报告中指出：“我们必须在数字时代更新我们的传统角色：图书馆必须不断适应时代变化以支持在数字时代背景下有意义地学习，并为满足不断变化的用户期望而进一步开展服务、合作与实践。”这要求高校图书馆需将自身能力建设与用户需求进行有机融合，将传统图书馆能力转化成为图书馆新型能力，充分发挥数据型、情报型、智库型、智能型和智慧型图书馆的功能，将图书馆文献管理、馆内服务、参考咨询、信息素养教育等传统能力转化成为知识组织、嵌入式服务、知识咨询、泛信息素养教育等新型能力，将情报研究与分析进阶为智库研究与服务，最终推动图书馆从数字图书馆、移动图书馆向智能图书馆与智慧图书馆的变革。在国内，如南京大学图书馆采用下一代图书馆管理系统优化用户服务，为用户提供智慧化的服务；电子科技大学图书馆通过移动推送系统接入云共享服务体系，为用户提供自由、个性化的服务体验；上海交通大学医学院图书馆的服务职责与功能包含教学、科研、临床、管理等四个部分，通过融入教学过程、参与学科规划等提升用户人文精神、信息素养，为用户的科研工作提供支撑与保障。 （3）做好学术研究与业务研究的结合。 高校图书馆高质量发展需要做好学术研究与业务研究的结合与协同。高校图书馆不仅要开展业务工作，还要进行业务研究、学术研究，将业务和学术有机融合。业务工作不应排斥学术研究，失去学术研究的图书馆业务工作便失去了理论基础，失去了方向，失去了发展动力。高校图书馆业务工作的作用更多的是实践探究与摸索，学术界需要为高校图书馆转型变革提供理论研究基础和解决方案，包括思想、方法、技术和方案，同时，图书馆一线的工作者们既要重视业务和实践工作，同时也要重视业务实践工作的开拓创新，将学术和理论研究与业务实践有机结合，促进业务创新以及业务工作的不断发展。 新时代高校图书馆事业进入发展的关键期，若高校图书馆人能够直面困境，积极应对时代变革，增强职业信心，提升专业能力，加快高校图书馆的转型与创新，那么高校图书馆便将迎来最好的时代。反之，若高校图书馆人不能够在新时代的浪潮中寻求变革，而是随波逐流，抱怨失落，消极应对，那么高校图书馆事业便将无法得到可持续、高质量发展。 高校图书馆高质量发展需要资源保障、用户需求、技术应用、人才队伍、服务能力、馆舍空间、领导重视等多方面的合力。实现高校图书馆的高质量发展，应将高校图书馆的各项投入、各种要素统合成图书馆员的能力，打造优质的图书馆基因，以高质量发展为主旨，明晰高校图书馆事业高质量发展内核，建设新发展格局，最终推动新时代高校图书馆事业更好更快发展。
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